אתר הביטוח - איגוד והתאחדות המבטחים בישראל




















חוזר שירות ללקוחות סוכנים ויועצים

החוזר כולל, בין היתר, הוראות לעניין התנהלות בעל רישיון במתן תשובות ללקוחות, המצאת מסמכים וטיפול בתביעות

 

הפיקוח על הביטוח פרסם ביום 17/12/2012 חוזר סוכנים ויועצים 2012-10-4חתום ע"י המפקח על הביטוח, פרופ' יואל שריג, בנושא שירות ללקוחות סוכנים ויועצים.

 

החוזר החדש יחול מיום 1/1/2014 על כל בעלי הרישיונות כפי שהם מופיעים בהגדרות החוזר.

החוזר משלים את הוראות חוזר 2011-9-7 "שירות ללקוחות גופים מוסדיים", ונועד להבטיח מתן שירות נאות על ידי בעל רישיון לאורך כל תקופת הקשר עם לקוח.

 

לפי החוזר, בעל רישיון נדרש לתת ללקוח שירות מקיף וכולל בכל ענין הקשור למוצר שרכש לקוח, החל ממועד ההתקשרות ועד ליישוב תביעה. שירות איכותי מהווה תנאי יסודי ליכולת לקוח לממש את זכויותיו.

 

הגדרות בחוזר:

"בעל רישיון" - יועץ פנסיוני, כהגדרתו בחוק הייעוץ הפנסיוני, וסוכן ביטוח, כהגדרתו בחוק הפיקוח על הביטוח.

"לקוח" - כהגדרתו בחוק הייעוץ הפנסיוני, וכן כל אחד מאלה: מבוטח, עמית, תובע, לווה אשראי למגורים המובטח במשכנתא או מי מטעמם.

"מוצר" - תכנית ביטוח באחד מענפי הביטוח כמשמעם בהודעת הפיקוח על עסקי ביטוח (ענפי ביטוח), התשמ"ה-1985, או סוג מוצר פנסיוני כהגדרתו בחוק הייעוץ הפנסיוני.

"תביעה" - דרישה מגוף מוסדי למימוש זכויות לפי תנאי פוליסת ביטוח, לפי תקנון קרן פנסיה, או לפי תקנון קופת גמל, או לפי הוראות הדין הרלוונטיות למימוש זכויות כאמור.

החוזר מחייב באמנת שירות שתיקבע ע"י בעל רישיון, תפורסם במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו, ככל קיים ותכלול, לכל הפחות, את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר.

החוזר מפרט כללים למתן שירות על ידי בעל רישיון המחייבים אותו להתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ולכבד את פרטיותם, לפעול לעדכון לקוחותיו לגבי אופן קבלת שירות ממנו, לרבות דרכי התקשרות, ימי עבודה ושעות קבלת קהל במשרדו, אם קיימות, ופרסום פרטים אלו באתר האינטרנט שלו, אם קיים.

החוזר כולל, בין היתר, הוראות לעניין התנהלות במתן תשובות ללקוחות, המצאת מסמכים וטיפול בתביעות.

החוזר כולל הגדרות לחזקות בעניין פרקי זמן סבירים

א. קיום פגישה - תוך שבעה ימי עסקים מקבלת פניית לקוח.

ב. מתן מענה ראשוני. -  תוך שני ימי עסקים.

ג. מסירת מסמכים - תוך שבעה ימי עסקים.

על אף האמור, לא יראו בבעל רישיון שלא פעל כאמור כמי שהפר את הוראות החוזר אם פעל בנסיבות מיוחדות, ופרקי הזמן בהם ניתן השירות היו סבירים בנסיבות העניין.

עוד נקבעו בחוזר דרישות לגבי מקצועיות של בעל הרישיון, עליו להכיר את הוראות הדין הרלוונטיות ואת המוצרים לגביהם הוא מייעץ או משווק ולהיות בקיא בשינויים ובעדכונים בתחום בו הוא עוסק, וישתתף מעת לעת בהכשרות והשתלמויות רלוונטיות. 

בתאגיד המעסיק עשרה עובדים בעלי רישיון או יותר, יש למנות את אחד העובדים כאחראי על שירות לקוחות במשרד וטיפול בפניות לקוחות.

 

לחוזר באתר הפיקוח על הביטוח